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Susana Rois, 2020-01-08 16:54:10, Marketing 4 Ecommerce – Tu revista de marketing online para e-commerce
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A lo largo del último año el móvil se ha convertido en la principal puerta de entrada al eCommerce, una preferencia que no ha dejado de ganar posiciones y de aumentar su cifra de negocio. Y no es algo nuevo: en la última década el comercio electrónico en España ha crecido un 700%. De los 5.184 millones de euros que generó en 2009 superó los 40.000 millones en 2019. De cumplirse las previsiones, apunta, en 2020 podríamos acercarnos a los 50.000 millones de euros.
El comercio electrónico se ha convertido en el método de compra favorito de los consumidores, especialmente de los más jóvenes. Los millennials son líderes en compras pero también en comportamientos que pueden marcar el futuro del eCommerce. En 2020 seguirá atento la evolución de los dispositivos móviles, de las tecnologías de Inteligencia Artificial, y de nuevas experiencias capaces de asistir, fidelizar y responder a los intereses de los usuarios.
A continuación, te presentamos las principales tendencias del eCommerce en 2020:
1. Pagos móviles
De entrada, tal vez no sea el sector más atractivo, pero es uno de los más complejos, dinámicos e interesantes para el futuro inmediato del eCommerce. Los pagos se han convertido en un campo de trabajo esencial, uno de los más relevantes y con mayor impacto en el mercado electrónico. La evolución de los pagos móviles ha mejorado la conversión de las tiendas online más exigentes, aquellas que han invertido en profesionalizar una fase fundamental del proceso de compra.
Quien no lo haya hecho todavía, deberá empezar a sacarle todo el partido a los pagos. Lo harán en un escenario cambiante, en el que los bancos tal y como los conocemos irán perdiendo protagonismo para darle entrada a los challenger banks y a los neobanks, con nuevas líneas de negocio, el uso de apps y una mejor experiencia de usuario, personalizada.
[015] Challenger Banks: qué son y cómo robarán la cartera a la banca tradicional
El sector de los pagos online hará nuestras compras en eCommerce todavía más sencillas y cómodas. Como nos decía Juan José Llorente, de Adyen, «Invisibles para los usuarios y rentables para las empresas»; que no solo obtendrán mayores ingresos, sino que venderán mejor. Los pagos hace tiempo que dejaron de ser un commodity. Es un elemento con el que consumidor interactúa directamente, y que además influye en su percepción de la experiencia de compra, de la marca o del comercio donde ha comprado.
La tecnología NFC ha sido quien más ha hecho por facilitar los pagos online. El 90% de las transferencias con móvil en el sector del comercio en España se hacen mediante Apple Pay y eso que solo cuenta con el 10% de los dispositivos. Es un fenómeno imparable, la tecnología existe, está al alcance de los usuarios, y los GAFA serán quienes consigan integrarla en el mercado. Gigantes como Facebook, Google y Amazon, cambiarán definitivamente los hábitos de la gente cuando lancen, por fin, su apuesta por el sector financiero.
[013] Radiografiando los pagos vía aplicaciones móviles con Fernando Rodríguez (Bizum)
2. Fidelización
“El 59% de las compras en los eCommerces españoles las realizan compradores recurrentes, pero los grandes players invierten menos del 20% del presupuesto de marketing en acciones relacionadas con la fidelización”. La frase de José Carlos Cortizo en la pasada edición de Next Loyalty revela la importancia de situar el cliente en el centro para afrontar de forma adecuada y con éxito el proceso de fidelización.
Una tarea compleja que hay que abordar con dedicación a pesar de las restricciones de recursos de las empresas. Otro aprendizaje que nos ha dejado el 2019 y que servirá, en 2020, para observar las prioridades de los consumidores desde una nueva perspectiva. Las relaciones entre marcas y clientes evolucionan de forma permanente. Exigen cambios y estrategias que van más allá del precio.
Neofidelización: 5 formas de actualizar tu relación con el cliente (Splio, 2019)
Toca ponerse en la piel de los consumidores y usuarios, reconocer sus expectativas, identificar sus objetivos, mejorar su experiencia, favorecer una interacción personalizada, satisfactoria; con contenido adaptado, planes de marketing y conversión comunes a sus intereses y a los de la propia compañía. Y sin perder de vista el contexto cambiante, móbil y digital.
3. Voice Commerce
Las búsquedas por voz son una realidad. Podemos llevar a cabo acciones mediante órdenes directas y podemos recibir información. La pregunta es cuánto tiempo vamos a necesitar para adaptar este sistema a nuevos sectores y acostumbrarnos a conseguir lo que necesitamos en cada momento usando solo nuestra voz, sin necesidad de tocar la pantalla.
La introducción de altavoces inteligentes en el ámbito doméstico y el aumento sobresaliente de los softwares de voz supondrán un cambio en los hábitos de interacción de los usuarios con los dispositivos móviles y en sus búsquedas online. La implantación del Voice Commerce será una de las tendencias del eCommerce en 2020 y en los años siguientes, una de las que más cambios introducirá en el mercado online.
[012] Cómo trabajar el SEO para búsquedas de voz, con Álex Karnatowski (Improove)
Un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini muestra que los consumidores prefieren, cada vez más, interactuar con asistentes virtuales antes que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. El 40% de los usuarios de asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año, y cerca del 70% de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.
En 2020 más del 50% de las búsquedas se realizaran por voz y el 30%, sin una pantalla. Actualmente, Según datos de Comscore, más del 25% de jóvenes ya utiliza el Voice Search en sus dispositivos móviles. Ahora es el turno de las tiendas online, que después de integrar las tecnologías de voz en su servicio de atención al cliente, empiezan a adaptarse para que su tráfico orgánico no se vea afectado y su contenido ofrezca respuestas adecuadas al lenguaje propio de las búsquedas por voz.
4. Chatbots
Los avances en Inteligencia Artificial supondrán la revolución de los chatbots, aplicaciones ya implantadas en el mercado online que empezarán a consolidar posiciones a partir de 2020, sobre todo en el ámbito de la atención al cliente. Los chatbots son pequeños programas que pueden leer y responder mensajes en cuestión de segundos. Una tendencia en ascenso que además de revolucionar (y abaratar) el servicio al cliente permitirán obtener información de los usuarios mediante el análisis de big data.
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De esta forma, los clientes podrán disfrutar de un proceso de compra guiado, sin esperas, con sugerencias y ofertas personalizadas. Cada vez más, los chatbots serán capaces de resolver consultas más complejas, hasta convertirse en la principal vía de comunicación de los eCommerces.
La evolución de los chatbots llegará con el perfeccionamiento del Procesamiento Natural del Lenguaje, una tecnología de la Inteligencia Artificial que conseguirá mejorar su utilidad. Según Gartner, este avance conseguirá que hasta un 85 % de los usuarios se comuniquen a través de chatbots con las tiendas: 24 horas al día de servicio al cliente disponible en la web y en todos sus canales.
Con todo, el panorama actual de las tiendas españolas está muy alejado de esta realidad, según recoge idealo en un reciente análisis sobre las tendencias del eCommerce en 2020, en el que se revela que “las tiendas españolas aún no se han subido al carro del chatbot”. Un 72 % no ofrece ninguna opción instantánea de comunicación dentro de la web, depende del servicio telefónico. Un 19 % cuenta con un chat en directo en el que hay que esperar a que un agente esté disponible. El 9% ofrece comunicación a través de Whatsapp chat. Y las que disponen del chat de Facebook, no lo tienen automatizado.
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5. Hiperpersonalización de productos
Un esfuerzo que puede incrementar tus ventas, mejorar la experiencia de cliente, favorecer el engagement y asegurar su fidelización. Cualquier opción que descubras para personalizar tus productos e individualizar cada detalle te permitirá adquirir nuevos clientes dispuestos a interactuar con tu marca y a decirte exactamente qué les gusta, qué tipo de diseños le interesan y en qué tipo de productos están dispuestos a gastar su dinero. Son inspiración.
La creatividad, la originalidad, la personificación venden, y crean vínculos que los usuarios reproducen en sus redes sociales. Al tiempo que presumen de sus adquisiciones exclusivas, crean contenido original que puedes incorporar a tu estrategia de marketing.
En el camino de hiperpersonalización, los millennials son los guías. Críticos y exigentes. Se relacionan con las marcas de forma diferente y están dispuestos a participar de manera activa en el desarrollo de productos atractivos, especialmente ropa, complementos y artículos deportivos. Según el último Estudio sobre Comercio Electrónico B2C, los millenials están más dispuestos a adquirir productos físicos (73,6% frente al 68% de la media general de internautas), pero curiosamente adquieren menos contenidos digitales (17,5% frente al 20,5%).
Diferencias en hábitos de consumo entre Millennials y Generación X en España (IAB Spain, 2019)
6. Realidad virtual o realidad aumentada
Aunque la implementación de experiencias inmersivas o interactivas todavía no es de uso masivo, 2020 seguro que consigue animar a nuevas tiendas y fabricantes a probar una tecnología que las marcas de ropa, cosméticos y complementos han empezado a integrar en su cartera de servicios.
Escaparates, probadores, experiencias de compra en tiendas virtuales. Los usos de la realidad aumentada aún se empiezan a distinguir. Desde el ámbito de los videojuegos han dado el salto a los anuncios, y ahora es el momento de comprobar lo valioso que puede resultar para los usuarios que compran online pero también en los comercios físicos.
La experiencia de compra online será más próxima a la tradicional en la medida en que esta tecnología permite proyectar información de los productos a escala. Y no solo de ropa o accesorios sobre la información visual del usuario recogida por el dispositivo móvil. La realidad ampliada permitirá disponer mobiliario sobre estancias reales sin necesidad de moverse de casa, o acercar una ruta turística guiada a quienes están pensando en vivir esa experiencia.
Los costes son altos, y no todos los presupuestos podrán acceder a esta tecnología, pero el uso de la realidad aumentada supondrá grandes ventajas para el eCommerce: catálogos virtuales, sugerencias personalizadas, mejor experiencia de cliente. Un reto para el que deben prepararse (e invertir) tiendas y consumidores.
7. Inteligencia Artificial y machine learning
La Inteligencia Artificial en eCommerce ha llegado para quedarse y satisfacer el afán de muchas empresas por aventajar a sus competidores. Estamos ante un mercado de crecimiento rápido con aplicaciones cada vez más interesantes dentro del mercado digital.
Tecnologías capaces de optimizar las compras por Internet, de enriquecer la experiencia de los clientes y de procesar una cantidad ingente de datos fruto del comercio electrónico. Cuanto mejor se administre esa información más valor tendrá. La Inteligencia Artificial (IA) es un área de la informática que desarrolla sistemas inteligentes. Máquinas capaces de comportamientos y tomas de decisiones propias de la inteligencia humana, como el lenguaje natural, reconocer a una persona por su cara, por su voz, poner en contexto una serie de datos o información; actuar en consecuencia, improvisar y resolver una situación de manera inteligente a partir de nuevas variables.
Una de las herramientas más prácticas de la Inteligencia Artificial en eCommerce es el machine learning, que permite programar sistemas para adoptar decisiones automáticas a partir del análisis de grandes cantidades de datos. Identifican patrones, aprenden y convierten los datos en prediciciones. Un aprendizaje que además de conversión puede atraer fidelización.
8. Social Commerce
En el mercado de las compras online, el móvil gana cuota de mercado. No nos cansamos de repetir que es uno de los dispositivos preferidos para el comercio electrónico. Busca información, compras y pagas, cada vez con mayor seguridad, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Quienes compran desde el móvil lo hacen a través de una web, de una aplicación y ahora tambien desde las redes sociales. Ya no es necesario abandonar Instagram o Pinterest para hacer una adquisición. Es la revolución del Social Commerce, que te permite iniciar y finalizar las compras sin salir de los canales sociales, desde el perfil de usuario.
Pero la tendencia indica que llegarán nuevas plataformas de social commerce donde los usuarios pueden mostrar sus productos favoritos y comprarlos. En palabras de Enric Gabarró (Picker): “conectar personas con productos para que cada uno pueda tomar mejores decisiones de compra. Lo que antiguamente era ir de tiendas”. Pero sin moverte de donde estés.
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9. Marketplaces temáticos
Comida, moda, animales, tecnología. Los marketplaces se han convertido en una gran oportunidad de negocio para muchas marcas que ya no dudan en recurrir a uno de estos grandes escaparates. Ahora, la indecisón gira entorno a cuál puede convertirse en la mejor opción para vender online.
Frente a las plataformas digitales generalistas que reúnen vendedores, categorías y productos de gamas y sectores muy variados, han ido proliferando los marketplaces temáticos, especializados en un nicho de producto, como vimos hace poco en el caso de Tiendanimal.
Para muchas tiendas online abrir un marketplace es un paso más, una evolución natural de su propio negocio. Una forma de ampliar catálogo, de sumar nuevas categorías, de explotar otra vía de ingresos o de obtener información de productos o servicios. Es algo que ha entendido Venca, por ejemplo, que se transformó en marketplace durante 2019.
Cómo son los compradores de marketplaces en España: el estudio definitivo (Tandem Up, 2019)
En España, los que triunfan son los marketplaces de electrónica. Según datos el estudio elaborado por por el grupo VIKO, 18,1 millones de españoles entre los 18 a 64 años ha comprado alguna vez en algún marketplace, lo que representa a 61% de la población y al 96% (la práctica totalidad) de los compradores online.
10. Concienciación ambiental y responsabilidad corporativa
Lo sostenible vende. Y las marcas que demuestran su compromiso con el medio ambiente son mejor aceptadas por los consumidores. Será una de las tendencias del eCommerce en 2020 clave. Los productos orgánicos, ecológicos, biodegradables ganan mercado; pero también los procesos de fabricación, venta y distribución respetuosos con el entorno natural. Los hábitos de consumo y de comportamiento han cambiado, y revelan una “generación verde” dispuesta a premiar el activismo sostenible de las empresas, que empiezan a reconocer una ventaja competitiva importante.
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Según datos de GlobalWebIndex, la mitad de los consumidores digitales afirma que las preocupaciones ambientales afectan a sus decisiones de compra y un 52% defiende que marcas y fabricantes tienen una gran responsabilidad en materia medioambiental. Quienes logren implantar cambios profundos y estructurales en sus procesos de producción no solo ganarán el reconocimiento de los consumidores, sino también sus ingresos.
En este escenario, los millennials son los encargados de liderar el movimiento sostenible con su estilo de vida y cambios de comportamiento. Son, también, los que están dispuestos a pagar más por productos eco-friendly. Volverse verde gana impulso.
¿Y tú?¿Cómo crees que evolucionará el eCommerce durante 2020?
Imagen: Depositphotos
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